Wat een zakelijk telefoonsysteem wel en niet is
Een zakelijk telefoonsysteem geeft je bedrijf gedeelde nummers, gespreksdoorschakeling en een vastlegging van elk gesprek, in plaats van dat zakelijke gesprekken lopen via wie er toevallig opneemt op een persoonlijke mobiel. Gesprekken lopen via internet in plaats van via een fysieke telefoonlijn, waardoor een nummer niet gebonden is aan een bureau, een gebouw of een simkaart. Iedereen in het team kan een zakelijk gesprek aannemen vanaf een laptop, een bureautelefoon of een app op de eigen mobiel, en de beller hoeft niet te weten of zich druk te maken over welk apparaat opnam.
Key takeaways
- Een zakelijk telefoonsysteem geeft elk gesprek een gedeeld nummer, een doorschakelregel en een vastlegging, in plaats van dat het via wie er toevallig opneemt op een persoonlijke mobiel loopt.
- Gesprekken lopen via internet in plaats van via een fysieke lijn, waardoor een nummer niet aan een bureau vastzit en een nieuwe medewerker dezelfde dag nog een werkende lijn heeft, waar dan ook.
- De echte waarde voor zakelijke teams zit in de koppeling met de rest van de stack: een gesprek van een klant zou automatisch op het juiste dossier moeten verschijnen.
Vergelijk dat met hoe veel groeiende bedrijven gesprekken in de praktijk afhandelen voordat ze iets hebben ingericht. Verkopers geven hun persoonlijke mobiele nummer weg. Supportgesprekken komen binnen op welke lijn er die dag toevallig bezet is. Een klant belt drie weken later terug en krijgt iemand aan de lijn die geen idee heeft wie hij is of wat er is besproken. Dat is niet echt een technisch falen. Het is gewoon wat er standaard gebeurt als er geen gedeeld systeem achter de telefoon zit.
Een zakelijk telefoonsysteem is niet hetzelfde als iedereen een zakelijk mobiel abonnement geven. Een gedeeld mobiel abonnement geeft elke persoon een nummer. Het geeft het bedrijf geen gespreksdoorschakeling, gedeelde voicemail, gespreksopname of enig zicht op wie er belt, hoe vaak, of hoe lang het gesprek duurde. Dat zijn de dingen die van een stapel telefoonnummers een echt systeem maken.
Het is ook niet hetzelfde als een videobeltool zoals WeldMeet of een berichtentool zoals WeldChat. Video en messaging gaan over geplande gesprekken en tekstgebaseerde afstemming. Een zakelijk telefoonsysteem gaat over de gesprekken die ongepland binnenkomen: een klant met een vraag, een kandidaat die terugbelt, een leverancier die een bestelling bevestigt. Dat is nog steeds hoe een groot deel van de zakelijke communicatie verloopt, en het verdient een eigen laag.
Wat een zakelijk telefoonsysteem regelt
De meeste zakelijke telefoonsystemen zijn opgebouwd rond dezelfde kernbegrippen. Dit zijn ze en dit is wat ze doen.
Nummers en toestellen
Een bedrijf krijgt een of meer gedeelde nummers, vaak met een lokaal netnummer voor elke regio waarin het actief is, plus een toestelnummer per persoon of team. Een klant in Rotterdam belt een Nederlands nummer. Een klant in Austin belt een Amerikaans nummer. Beide komen in hetzelfde systeem terecht, en beide kunnen bij hetzelfde supportteam uitkomen als het bedrijf dat zo heeft ingericht.
Gespreksdoorschakeling en IVR
Binnenkomende gesprekken bellen niet zomaar naar één toestel. Doorschakelregels bepalen waar een gesprek naartoe gaat op basis van het gebelde nummer, het tijdstip, of een menu waar de beller doorheen loopt, gewoonlijk een IVR genoemd: toets 1 voor sales, toets 2 voor support. Een gesprek buiten kantooruren gaat naar voicemail in plaats van een leeg bureau te laten overgaan.
Gespreksopname en geschiedenis
Elk gesprek wordt vastgelegd: wie belde, wie opnam, hoe lang het duurde, en vaak ook een opname van het gesprek zelf. Dat is belangrijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers, het oplossen van een discussie over wat er tijdens een gesprek is toegezegd, en het geven van een manager zicht op gespreksvolume en -kwaliteit zonder bij elk gesprek aan te schuiven.
Voicemail en transcriptie
Een gemist gesprek verdwijnt niet zomaar. Voicemail wordt opgenomen, en de meeste moderne systemen zetten dat om in tekst en sturen het door als melding, zodat degene voor wie het bedoeld was het in tien seconden kan lezen in plaats van in te bellen om te luisteren.
| Begrip | Wat het is | Wat het vervangt |
|---|---|---|
| Nummer en toestel | Een gedeeld zakelijk nummer met een persoonlijk toestelnummer | Persoonlijke mobiele nummers die ad hoc worden uitgedeeld |
| Gespreksdoorschakeling / IVR | Regels en menu's die een gesprek naar de juiste persoon of team sturen | Een receptionist die elk gesprek handmatig doorverbindt |
| Gespreksopname | Een automatische vastlegging en opname van elk gesprek | Geen vastlegging van wat er is gezegd of toegezegd |
| Voicemailtranscriptie | Gemiste gesprekken omgezet naar leesbare tekst | Handmatig inbellen om voicemail te beluisteren |
Waarom zakelijke teams een zakelijk telefoonsysteem nodig hebben
De reden om een dedicated telefoonsysteem te gebruiken wordt sterker naarmate een bedrijf groeit, niet zwakker.
Gesprekken hangen niet af van de telefoon van één persoon
Als een verkoper het bedrijf verlaat, gaat zijn persoonlijke mobiele nummer met hem mee, samen met elke klantrelatie die eraan hangt. Een zakelijk telefoonsysteem houdt het nummer bij het bedrijf. Wie de account overneemt, krijgt hetzelfde nummer en dezelfde gespreksgeschiedenis, en de klant hoeft nooit een contactkaart bij te werken.
Elk gesprek heeft een vastlegging
Een discussie over wat er tijdens een gesprek is toegezegd, is lastig op te lossen uit het geheugen. Een opgenomen, vastgelegd gesprek regelt dat in een minuut. Voor gereguleerde branches, of elk team dat moet kunnen aantonen wat er is gezegd en wanneer, is die vastlegging geen bijzaak.
Lokale aanwezigheid, wereldwijd team
Een middelgroot of zakelijk bedrijf dat in meerdere landen verkoopt, kan elke markt een lokaal nummer geven zonder daar een kantoor te openen. Een klant ziet een lokaal netnummer en neemt op. Het gesprek kan overal landen, bij een medewerker in een heel ander land, via internet.
Betrouwbaarheid op schaal
Een verbroken verbinding of een storing tijdens een druk salesquartaal kost echte omzet. Zakelijke teams mogen een schriftelijke uptime-toezegging verwachten, geen beste-inspanningsverplichting. Het enterprise-plan van WeldSuite bevat een uptime-SLA van 99,999%, het soort garantie dat ertoe doet zodra je telefoonsysteem deals en supportafspraken draagt, niet alleen intern gebabbel.
Hoe je een zakelijk telefoonsysteem kiest
Er zijn veel aanbieders in deze markt, en de meeste regelen basaal bellen prima. De verschillen die ertoe doen voor middelgrote en zakelijke kopers komen neer op een kortere lijst.
- Gesprekskwaliteit en uptime. Vraag om een echte uptime-toezegging, geen marketingclaim. Een verbroken verbinding tijdens een klantonderhandeling is geen kleinigheid.
- Nummerportering. Kun je je bestaande nummers meenemen, of moet je klanten een nieuw nummer geven en hopen dat ze het bijwerken? Porteren zonder downtime hoort een standaard onderdeel van onboarding te zijn, geen extra dienst.
- Koppeling met je CRM. Een gesprek van een klant zou automatisch op het dossier van die klant moeten verschijnen. Zonder dat legt iemand elk gesprek handmatig vast, of erger, helemaal niet.
- Internationale belkosten. Als je team vaak internationaal belt, lopen de kosten per minuut snel op. Ken de echte kosten voordat je toezegt, niet pas na de eerste factuur.
- Beheerinstellingen. Kun je gespreksvolume en -kwaliteit per team of per persoon zien? Kun je kantooruren en feestdagen instellen zonder supportticket? Voor een bedrijf met meer dan een handjevol telefoongebruikers scheelt zelfbedieningsbeheer echte tijd.
Voor een team dat zijn CRM, zijn e-mail en zijn supportdesk al op één plek heeft, is het sterkste argument voor een ingebouwd telefoonsysteem hetzelfde als overal elders: geen extra integratiewerk. Een gesprek komt binnen, en degene die opneemt ziet al wie er belt en waarom, zonder naar een aparte app te schakelen om het op te zoeken.
Aan de slag met een zakelijk telefoonsysteem
Het meeste inrichtingswerk voor een zakelijk telefoonsysteem gebeurt eenmalig, aan het begin. Zet de structuur meteen goed neer en het draait daarna vanzelf.
- Porteer eerst je bestaande nummers. Dit is meestal de stap waar mensen zich de meeste zorgen over maken, en de stap die de minste problemen geeft als je er vroeg mee begint, want porteren kan een paar dagen duren.
- Richt je gespreksdoorschakeling in voordat je live gaat. Bepaal wie wat opneemt, in welke volgorde, en wat er buiten kantooruren gebeurt. Een vaag antwoord hierop is waar gesprekken beginnen te worden gemist.
- Neem een eenvoudige IVR-begroeting en -menu op. Houd het kort. Een beller die vier keuzes moet aanhoren voordat hij bij een persoon uitkomt, is een beller die ophangt.
- Koppel het aan je CRM en helpdesk. Dit is de stap die van een telefoonlijn een systeem met geheugen maakt. Sla die over en je bent terug bij handmatig noteren wie er belde.
- Bekijk de gesprekslogs na de eerste paar weken. Volume per tijdstip, gemiddelde gespreksduur, percentage gemiste gesprekken. Dat vertelt je of de doorschakeling die je hebt ingesteld daadwerkelijk aansluit op hoe mensen bellen.
WeldCall is de laag voor spraak en PSTN-bellen die in WeldSuite is ingebouwd. Het koppelt aan WeldCRM, zodat binnenkomende gesprekken op het juiste dossier verschijnen, en aan WeldDesk, zodat een supportgesprek een ticket wordt zonder dat iemand de gegevens opnieuw hoeft in te typen. Het maakt deel uit van de complete WeldSuite-softwaresuite voor $28 per gebruiker per maand, met een uptime-SLA van 99,999% op het enterprise-plan.
Bronnen
- Wikipedia: Voice over IP https://en.wikipedia.org/wiki/Voice_over_IP
- Wikipedia: Public switched telephone network https://en.wikipedia.org/wiki/Public_switched_telephone_network
Veelgestelde vragen
Wat is een zakelijk telefoonsysteem?
Een zakelijk telefoonsysteem geeft een bedrijf gedeelde telefoonnummers, gespreksdoorschakeling en een vastlegging van elk gesprek, in plaats van dat zakelijke gesprekken lopen via wie er toevallig opneemt op een persoonlijke mobiel. Gesprekken lopen via internet, waardoor een nummer niet aan één bureau of apparaat vastzit, en iedereen in het team kan opnemen vanaf een laptop, een bureautelefoon of een mobiele app.
Hoe verschilt een zakelijk telefoonsysteem van een gewoon mobiel abonnement?
Een mobiel abonnement geeft elke persoon een nummer. Het voegt geen gespreksdoorschakeling, gedeelde voicemail, gespreksopname of zicht op gespreksvolume en -kwaliteit toe. Een zakelijk telefoonsysteem voegt dat allemaal toe, zodat het bedrijf het nummer en de gespreksgeschiedenis bezit in plaats van de individuele medewerker.
Wat is gespreksdoorschakeling en een IVR?
Gespreksdoorschakeling bepaalt waar een binnenkomend gesprek naartoe gaat op basis van het gebelde nummer, het tijdstip, of een menu waar de beller doorheen loopt, bekend als een IVR. Een bekend voorbeeld is een menu dat een beller vraagt om 1 te toetsen voor sales of 2 voor support, zodat het gesprek bij het juiste team terechtkomt zonder dat iemand het handmatig doorverbindt.
Hebben middelgrote en zakelijke teams een dedicated telefoonsysteem nodig?
De meeste teams hebben er een nodig zodra telefoongesprekken niet meer incidenteel zijn en echte zaken gaan dragen: salesgesprekken, supportverzoeken, contractonderhandelingen. Op dat moment worden gesprekken die aan persoonlijke mobiele nummers hangen een risico, zonder vastlegging, zonder continuïteit als iemand vertrekt, en zonder manier om gesprekken per team of regio door te schakelen.
Waar moeten zakelijke kopers op letten bij een zakelijk telefoonsysteem?
De details die er het meest toe doen zijn een echte, schriftelijke uptime-toezegging, eenvoudige nummerportering, koppeling met je CRM en helpdesk zodat gesprekken automatisch op het juiste dossier worden vastgelegd, duidelijke tarieven voor internationaal bellen, en beheerinstellingen die geen supportticket vereisen voor iets simpels als kantooruren.
Zie hoe alles samenwerkt
WeldSuite brengt CRM, helpdesk, boekhouding, mail, projecten en meer samen in één verbonden platform. Pas iets één keer aan en het verschijnt overal.
Verder lezen
Wat is team messaging software? Een gids voor zakelijke teams
Team messaging software brengt interne communicatie onder in kanalen die je hele team kan zien en doorzoeken, in plaats van in onvindbare e-mailketens. Hier lees je wat het is, hoe het werkt en hoe zakelijke teams er waarde uit halen.
CommunicationWat is planningssoftware voor afspraken? Een gids voor groeiende teams
Planningssoftware vervangt het e-mailen heen en weer op zoek naar een moment door een boekingslink die je echte beschikbaarheid uitleest. Dit is wat het is, wat het beheert en hoe je de juiste kiest.
SalesWat is een CRM? Een gids voor zakelijke teams
Een CRM geeft je team één gedeelde plek om klanten, deals en gesprekken bij te houden. Dit is wat het is, wat het bijhoudt en hoe je de juiste kiest.