Wat een CRM is (en wat niet)
CRM staat voor customer relationship management. De software doet precies wat de naam belooft: het helpt je je relaties met klanten en prospects te beheren door alles op één plek te ordenen. Contactgegevens, eerdere e-mails, openstaande deals, opvolgtaken, gespreksnotities en de volledige geschiedenis van elke interactie.
Key takeaways
- Een CRM is software die alles wat je team over klanten en prospects weet op één gedeelde plek bewaart.
- Het houdt contactpersonen, bedrijven en deals bij, plus de volledige activiteitengeschiedenis van elk daarvan, zodat er niets tussen wal en schip valt.
- De juiste CRM past bij de manier waarop je team echt verkoopt en sluit aan op de andere tools die je al gebruikt.
Met tien klanten kun je de meeste context nog in je hoofd houden. Met tweehonderd lukt dat niet meer. Dan begint er van alles tussen wal en schip te vallen. Opvolgingen worden gemist. Twee verkopers bellen dezelfde prospect. Een verkoper vertrekt en neemt alle context met zich mee. Een CRM lost dat allemaal op.
Een CRM is geen spreadsheet. Een spreadsheet kan namen en telefoonnummers bevatten, maar hij kan geen gesprek vastleggen, je niet aan een opvolging herinneren, je niet de volledige geschiedenis van een deal tonen of je vertellen welke verkoper zijn target dreigt te missen. Een CRM kan dat allemaal wel.
Het is ook niet hetzelfde als een e-mailtool. Sommige CRM's koppelen aan je inbox zodat e-mails automatisch bij het juiste contact worden vastgelegd, maar de CRM is de registratie van de relatie, niet alleen van de berichten.
Wat een CRM bijhoudt
De meeste CRM's ordenen je gegevens rond een handvol vaste onderdelen. Dit zijn ze en dit is wat ze bevatten.
Contactpersonen en bedrijven
Contactpersonen zijn de mensen met wie je team praat: prospects, klanten, partners, iedereen. Elk contactrecord bevat hun naam, e-mailadres, telefoonnummer, functietitel en het bedrijf waar ze bij horen. Bedrijfsrecords staan een niveau boven de contactpersonen en geven je een beeld van het hele account, niet alleen van één persoon.
Deals en pijplijnen
Een deal (soms ook een opportunity genoemd) staat voor een verkoop in uitvoering. Een deal heeft een waarde, een fase, een verwachte afsluitdatum en de contactpersonen en het bedrijf waaraan deze gekoppeld is. Deals leven binnen een pijplijn, de geordende reeks fases waar je team een deal doorheen loodst, van eerste contact tot afsluiting. Een typische pijplijn ziet er bijvoorbeeld zo uit: Gekwalificeerd, Demo ingepland, Voorstel verstuurd, Onderhandeling, Gewonnen.
Activiteiten en geschiedenis
Elk gesprek dat je vastlegt, elke e-mail die je verstuurt, elke notitie die je toevoegt, elke afspraak die je hebt: het wordt allemaal gekoppeld aan het contact of de deal waar het bij hoort. Dit is de activiteitengeschiedenis. Het betekent dat elk teamlid een record kan openen en precies kan begrijpen hoe de zaken ervoor staan, zonder iets te hoeven vragen.
| Onderdeel | Wat het is | Waarvoor het wordt gebruikt |
|---|---|---|
| Contactpersoon | Een persoon | Individuen bijhouden, activiteit vastleggen, eigenaarschap toewijzen |
| Bedrijf | Een onderneming | Contactpersonen groeperen, deals en omzet op accountniveau bijhouden |
| Deal | Een verkoop in uitvoering | Forecasten, pijplijnfases beheren, afsluitdatums bijhouden |
| Activiteit | Een gesprek, e-mail, notitie of afspraak | De volledige geschiedenis bewaren zodat context nooit verloren gaat |
Waarom teams een CRM gebruiken
De zakelijke argumenten voor een CRM komen meestal neer op vier dingen.
Er valt niets tussen wal en schip
Als alles op één plek staat, worden opvolgingen niet vergeten, bellen twee verkopers niet dezelfde prospect en blijft een deal niet liggen omdat niemand wist dat hij bestond. De CRM wordt het gedeelde geheugen van je team.
Overdrachten werken écht
Als een verkoper vertrekt, of als een deal van sales naar accountmanagement gaat, begint de volgende persoon niet vanaf nul. Die opent het record, leest de geschiedenis en pakt het precies op waar het was gebleven.
Forecasting wordt betrouwbaar
Je pijplijn vertelt je wat eraan komt. De waarde van alle deals in elke fase geeft je een forecast. Dat is betrouwbaarder dan verkopers per e-mail laten rapporteren of ze elke vrijdag een spreadsheet laten invullen.
Klanten voelen zich gekend
Als elk teamlid vóór een gesprek de volledige geschiedenis van een klantrelatie kan inzien, voelt het gesprek persoonlijk aan. De klant hoeft niet steeds opnieuw zijn verhaal te doen. In de meeste markten is dat een echt concurrentievoordeel.
Hoe je een CRM kiest
Er zijn honderden CRM-producten. De meeste doen de basis goed. De verschillen zitten in de aansluiting op jouw situatie.
- Past het bij de manier waarop je team verkoopt? Een CRM gebouwd voor transactionele verkoop met hoog volume ziet er heel anders uit dan een CRM gebouwd voor lange enterprisedeals. Zorg ervoor dat de pijplijnfases, activiteitstypen en rapportages aansluiten op je werkelijke proces.
- Sluit het aan op je andere tools? E-mail, agenda, helpdesk, facturatie. De waarde van een CRM groeit wanneer het gegevens deelt met de rest van je stack. Tussen zes tools heen en weer schakelen om een volledig beeld van één klant te krijgen, schiet het doel juist voorbij.
- Kan je team het ook echt gebruiken? Een CRM waar niemand op inlogt, is dure overhead. Test het met een echte verkoper op een echte deal voordat je een beslissing neemt. Als het een uur training kost om een gesprek vast te leggen, wordt het niet gebruikt.
- Zijn de rapportages eerlijk? Mooie dashboards zijn makkelijk te bouwen. Wat je nodig hebt, zijn rapportages die je de waarheid vertellen: welke verkopers achterlopen, welke deals vastzitten en waar de pijplijn dun is.
De meeste teams willen ook weten: kunnen supporttickets aan klantrecords worden gekoppeld? Is de mobiele app bruikbaar in het veld? Kunnen we pijplijnfases aanpassen zonder ontwikkelaar? Deze praktische vragen zijn belangrijker dan een lijstje met functies.
Aan de slag met een CRM
De grootste fout die teams maken, is de CRM eerst als rapportagetool inrichten. Ze bouwen dashboards voordat iemand een deal heeft vastgelegd. Begin juist andersom.
- Importeer je bestaande contactpersonen. De meeste CRM's laten je dit in een paar minuten vanuit een spreadsheet doen.
- Breng je pijplijnfases in kaart. Houd het in het begin eenvoudig. Vier of vijf fases is meestal genoeg.
- Leg je actieve deals vast. Ook als de gegevens nog ruw zijn: zet de deals erin.
- Begin met het vastleggen van activiteit. Elk gesprek, elke e-mail, elke afspraak. Hier komt de waarde vandaan.
- Bekijk de rapportages na twee weken. Tegen die tijd heb je genoeg gegevens om te zien wat werkt en wat niet.
Teams die dit consequent doen, beginnen binnen enkele dagen waarde te zien. Deals vallen niet meer tussen wal en schip. Managers hoeven niet langer per e-mail achter updates aan te zitten. Forecasting wordt iets waar je op kunt vertrouwen.
WeldCRM is de CRM die in WeldSuite is ingebouwd. Het koppelt aan WeldMail voor het automatisch vastleggen van e-mails, aan WeldDesk zodat supporttickets zichtbaar zijn binnen klantrecords, en aan de rest van de suite zodat je een compleet beeld van elke klant krijgt zonder tussen tools te wisselen. Het is inbegrepen in de complete WeldSuite-softwaresuite voor $28 per gebruiker per maand.
Bronnen
- Gartner: definitie van CRM-software https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm
- Wikipedia: Customer relationship management https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Veelgestelde vragen
Waar staat CRM voor?
CRM staat voor customer relationship management. Het verwijst zowel naar een bedrijfsstrategie als naar de software die wordt gebruikt om die strategie uit te voeren. Als mensen 'onze CRM' zeggen, bedoelen ze meestal de software.
Waarvoor wordt een CRM gebruikt?
Een CRM wordt gebruikt om contactpersonen, bedrijven, deals en de volledige activiteitengeschiedenis van elke klantinteractie bij te houden. Salesteams gebruiken het om hun pijplijn te beheren. Accountmanagers gebruiken het om grip te houden op bestaande klanten. Managers gebruiken het om omzet te forecasten en te zien hoe deals ervoor staan.
Hebben middelgrote teams een CRM nodig?
De meeste teams krijgen een CRM nodig zodra ze 50 tot 100 actieve prospects of klanten bereiken, zodra er meer dan één persoon bij de verkoop betrokken is, of zodra overdrachten en opvolgingen regelmatig tussen wal en schip beginnen te vallen. Op dat moment kost het ontbreken van een CRM je meer dan de software zelf.
Hoe verschilt een CRM van een helpdesk?
Een CRM houdt verkoopactiviteit en klantrelaties bij: deals, contactpersonen, pijplijnfases. Een helpdesk houdt supporttickets en klantenservice-interacties bij. Ze overlappen omdat beide met klanten te maken hebben, maar de taken zijn verschillend. In WeldSuite zijn de twee gekoppeld, zodat supporttickets zichtbaar zijn binnen klantrecords in de CRM.
Wat is een CRM-pijplijn?
Een CRM-pijplijn is de reeks fases waar een deal doorheen beweegt, van eerste contact tot afsluiting. Veelvoorkomende fases zijn Gekwalificeerd, Demo, Voorstel, Onderhandeling en Gewonnen of Verloren. De pijplijnweergave laat je alle actieve deals in één keer zien en geeft inzicht in hoeveel omzet er in elke fase zit.
Zie hoe alles samenwerkt
WeldSuite brengt CRM, helpdesk, boekhouding, mail, projecten en meer samen in één verbonden platform. Pas iets één keer aan en het verschijnt overal.
Verder lezen
Offerte, factuur of prijsraming: wat is het verschil?
Een heldere gids over offerte vs. factuur vs. prijsraming: wat elk document betekent, wanneer je het verstuurt, of het juridisch bindend is en in welke volgorde ze elkaar opvolgen.
ProjectmanagementEen projectplan schrijven (stap voor stap)
Een heldere stappengids voor het schrijven van een projectplan dat scope, planning en budget onder controle houdt, inclusief een gratis sjabloon dat je kunt hergebruiken.
ProjectmanagementDe Eisenhower-matrix: taken prioriteren op urgentie en belang
De Eisenhower-matrix is een 2x2-raster dat taken sorteert op urgentie en belang in vier kwadranten en je per taak vertelt of je hem moet doen, plannen, delegeren of schrappen.